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El servidor suspende la cuenta de forma automática cuando detecta envío masivo de spam o uso para phishing, casi siempre desde una cuenta de correo cuya contraseña fue robada o desde un sitio vulnerado. Hay que asegurar las cuentas, corregir el origen y pedir la reactivación.
Síntomas:
Causa: Una cuenta de correo del dominio fue comprometida (contraseña filtrada, adivinada, reutilizada o entregada al responder un correo engañoso) y se está usando para enviar spam; o el sitio web tiene vulnerabilidades, sobre todo en WordPress con núcleo, plugins o temas desactualizados. Como el envío masivo puede hacer que bloqueen el dominio y la IP del servidor, el sistema suspende la cuenta por seguridad. El uso de la cuenta para phishing además está prohibido por los términos y condiciones y se maneja sin tolerancia.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre: la reactivación de la cuenta solo la puede hacer Exxalink. Ten en cuenta que si el envío de spam o el incidente se repiten después de reactivarla, el sistema la vuelve a suspender en pocas horas para proteger la integridad del servidor y la reputación del servicio, y que en algunos casos se otorga un plazo corto para corregir el problema.
Las cuentas de correo se crean tú mismo desde cPanel, en la sección "Cuentas de correo electrónico". Entras a cPanel desde tu área de clientes.
Síntomas:
Causa: La creación de cuentas de correo es una función del panel cPanel asociado a tu plan de hosting; no se hace desde el área de clientes ni desde el webmail.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si no tienes acceso a cPanel, si necesitas que se cree o reactive un lote de cuentas institucionales, o si el número de cuentas de tu plan ya está al tope. Ten en cuenta que cPanel no permite crear un usuario con permiso exclusivo para administrar correos: quien crea cuentas necesita el acceso principal de cPanel.
Gmail, Microsoft 365 y otros destinos exigen que el remitente valide con SPF o DKIM y que el dominio publique registros de correo correctos. Si tu dominio no apunta a los servidores de nombres de Exxalink, esos registros no se aplican y los mensajes se bloquean.
Síntomas:
Causa: Los registros MX indican qué servidor recibe el correo del dominio, y SPF, DKIM y DMARC son los que autorizan y autentican los envíos. Si el dominio está delegado a los servidores de nombres de otro proveedor, los registros creados en cPanel no tienen efecto; y si faltan, están duplicados o mal escritos, el destino no puede verificar que el mensaje sea legítimo y lo rechaza antes de entregarlo.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket con el rebote completo (no una captura parcial) y el dominio remitente y destinatario si el dominio ya apunta a nuestros servidores y el rechazo continúa. Si el error menciona el registro PTR o DNS inverso, solo Exxalink puede corregirlo, porque depende de la IP del servidor. También escríbenos si necesitas que creemos la política DMARC o que reemplacemos toda la zona por la de un proveedor externo.
Usa mail.tudominio.com como servidor de entrada y salida, IMAP 993 o POP3 995, SMTP 465 con SSL/TLS y autenticación activada. Tu usuario es la dirección de correo completa.
Síntomas:
Causa: Casi siempre son datos de servidor, puertos o cifrado mal ingresados en el programa de correo, o un cambio reciente de contraseña que no se actualizó en todos los dispositivos.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si el webmail tampoco funciona, o si ya validaste puertos y credenciales y el error persiste. Ten presente que el soporte gratuito cubre el servicio de correo y el webmail; la configuración de programas de terceros como Outlook, Thunderbird o la app de Gmail se atiende solo como recomendación.
Cuando el comprobante se autoriza pero el cliente no lo recibe, revisa el servidor de salida configurado para el envío y la dirección del destinatario: un buzón lleno o una dirección mal escrita hacen que el mensaje rebote.
Síntomas:
Causa: El envío usa una cuenta de correo real del dominio con su servidor de salida. Si los datos del servidor o la contraseña están equivocados, el mensaje no sale; y si el destinatario tiene una dirección inválida o el buzón lleno, el mensaje rebota aunque el envío se haya realizado.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si ya validaste los datos del emisor, la contraseña y las direcciones de destino y el problema continúa. Adjunta la captura del error y la fecha y hora del intento.
Microsoft colocó temporalmente la IP del servidor de correo en su lista de bloqueo interna. El desbloqueo lo tramita Exxalink ante Microsoft y suele tardar entre 24 y 48 horas.
Síntomas:
Causa: Outlook.com, Hotmail y Live usan un sistema de filtrado de reputación de IP propio, distinto al de Microsoft 365. La IP de salida del servidor puede entrar en esa lista de bloqueo aunque SPF, DKIM y DMARC estén correctamente configurados; con frecuencia se origina en envíos previos de spam desde una cuenta comprometida o en campañas promocionales masivas.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre. La solicitud de mitigación o delisting ante Microsoft solo la puede presentar Exxalink como responsable de la IP. Al abrir el ticket ayuda mucho indicar cuántos correos envías al mes y cuántos son promocionales, porque Microsoft lo pide para autorizar el desbloqueo.
El servidor no bloquea el envío por SMTP, pero tu aplicación debe autenticarse con una cuenta de correo real del dominio: usar la función mail() de PHP sin SMTP hace que los destinatarios rechacen el mensaje.
Síntomas:
Causa: Los envíos hechos con la función mail() de PHP no pueden validarse contra SPF, por lo que muchos servidores los descartan. También fallan las conexiones con credenciales incorrectas, con un nombre HELO inválido o cuando el mensaje incumple el estándar SMTP.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si sospechas de un bloqueo de puertos de salida o si el envío falla incluso con SMTP autenticado bien configurado. Adjunta el error exacto que devuelve tu aplicación y la cuenta de correo que estás usando para las pruebas.
Entra por https://tudominio.com/webmail con la dirección de correo completa. Si fallas varias veces la contraseña, el firewall bloquea tu IP pública y hay que liberarla desde el servidor.
Síntomas:
Causa: O bien estás usando una dirección de acceso equivocada, o bien el sistema de seguridad bloqueó tu IP pública tras varios intentos fallidos. Esto pasa muy seguido cuando el navegador o el programa de correo tiene guardada la contraseña anterior y la reintenta en segundo plano.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Para liberar tu IP pública del firewall del servidor: eso solo lo puede hacer Exxalink. También si no tienes acceso a cPanel para restablecer la contraseña de la cuenta.
Cuando una cuenta llega a su cuota asignada deja de recibir mensajes y los remitentes reciben rebotes. Puedes borrar correos antiguos o subir la cuota desde cPanel.
Síntomas:
Causa: Cada cuenta de correo tiene una cuota de almacenamiento. Al llenarse, el servidor ya no puede guardar mensajes nuevos y los rechaza.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si el campo de cuota no te permite el valor que necesitas, si el espacio total del plan ya está copado, o si necesitas cuota ampliada para varias cuentas a la vez.
Ese aviso significa que tus envíos acumularon demasiados fallos en poco tiempo y el servidor descartó los mensajes por seguridad. El bloqueo es temporal, normalmente de una hora.
Síntomas:
Causa: El servidor destino rechaza o difiere tus mensajes; ante los reintentos fallidos repetidos el servidor los descarta para no saturar la cola. Las causas más comunes son direcciones inexistentes o mal escritas, un servidor de destino con problemas, o un sistema externo que reintenta envíos con tu cuenta.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si tu volumen legítimo de envíos supera el límite del plan, puedes solicitar por ticket que se amplíen el límite de correos por hora y el umbral de rebotes permitidos. Si el volumen crece de forma sostenida, conviene evaluar un plan de correo corporativo dedicado, ya que el hosting compartido tiene restricciones propias.
Casi siempre el dominio tiene los registros DNS apuntando a otro servidor, así que el correo entrante se entrega donde está la página web y no en el servidor de correo.
Síntomas:
Causa: El registro A del dominio apunta a la IP donde está la página web. Como los registros MX suelen resolverse contra ese mismo nombre, el correo entrante se enruta al servidor de la web, que no gestiona buzones, y nunca llega al servidor de correo.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Indica en un ticket cuál servicio debe quedarse en Exxalink (correo, web o ambos) y la IP del otro proveedor, para que se ajusten los registros correctamente. También si no tienes claro dónde está delegado tu dominio.
Algunos destinatarios rechazan el mensaje porque la IP que lo envía figura en una lista de reputación. El retiro de la lista se gestiona desde el servidor y puede tardar algunas horas.
Síntomas:
Causa: La IP de salida quedó listada en una base de reputación (por ejemplo Cloudmark, Spamhaus o UCEPROTECT), normalmente tras un envío de spam desde alguna cuenta comprometida. En el caso de UCEPROTECT nivel 3 se listan rangos de red completos, por lo que puede afectarte sin que hayas hecho nada.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre que el rebote mencione la IP del servidor: solo Exxalink puede tramitar el retiro ante la lista y, si hace falta, migrar la cuenta a un servidor con otra IP.
Debes reemplazar los registros MX del hosting por los de Google en el Zone Editor de cPanel y publicar el SPF y el DKIM que te entrega Google.
Síntomas:
Causa: Mientras el dominio conserve los registros MX del hosting, el correo se sigue entregando en el servidor de correo del hosting y no en Google.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si prefieres que Exxalink realice la configuración por ti: es un servicio de asistencia técnica con costo, que se cotiza previamente por ticket. También si los correos siguen sin llegar después de la propagación.
Puedes reforzar el filtrado desde cPanel con los filtros de spam y BoxTrapper, y evitar las direcciones genéricas, que son el blanco preferido de los ataques automatizados.
Síntomas:
Causa: Las direcciones genéricas y publicadas en la web son objetivo frecuente de envíos automatizados y de intentos de suplantación del dominio.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si el spam continúa pese a los filtros, puedes pedir un endurecimiento a nivel de servidor (validaciones DKIM y HELO en el correo entrante, listas de bloqueo reputacionales y políticas anti-spoofing). También si sospechas que están suplantando tu dominio.
Por seguridad se restringe el acceso y el correo desde regiones de alto riesgo. Si necesitas recibir de un país bloqueado, se puede autorizar la IP del remitente en lista blanca.
Síntomas:
Causa: Tras la divulgación de vulnerabilidades críticas en los paneles de hosting se implementaron restricciones geográficas y bloqueos de rangos de IP considerados de alto riesgo. Un remitente legítimo alojado en uno de esos rangos queda bloqueado sin que exista una falla real de recepción.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre: la inclusión en lista blanca y el desbloqueo geográfico solo los puede aplicar Exxalink. Se autorizan direcciones IP específicas y no países completos, para no exponer la seguridad del resto de cuentas.
Si tu plan incluye respaldos, se puede restaurar una copia diaria indicando la fecha; si no los incluye, los mensajes eliminados no se recuperan. Revisa además la configuración POP3 de tu programa de correo.
Síntomas:
Causa: En la mayoría de casos no es una falla del servidor: las cuentas configuradas como POP3 descargan y eliminan los mensajes del servidor pasado un plazo de retención, que por defecto es de 14 días. También influye el autoarchivado del programa de correo. En otros casos es un borrado manual o un acceso no autorizado.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Para consultar qué fechas de respaldo hay disponibles y solicitar la restauración. Ten presente que los planes básicos no incluyen servicio de respaldos y en ese caso la información no se puede recuperar.
Debes cambiar los nameservers (servidores de nombres) de tu dominio, en el panel del registrador donde lo compraste, por los nameservers de nuestro servidor. Recién después podrás agregar el dominio en cPanel.
Síntomas:
Causa: Mientras el dominio siga apuntando a los nameservers de otro proveedor, el tráfico web y de correo no llega a nuestro servidor y el panel no reconoce el dominio como propio de la cuenta.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si tu dominio está registrado con nosotros y no ves la opción para editar los nameservers en el área de clientes, abre un ticket indicando el dominio y los nameservers deseados: el cambio lo aplicamos manualmente desde nuestro acceso de revendedor.
Si el formulario de Gestionar Nameservers se reinicia al guardar, o el WHOIS sigue mostrando los servidores anteriores después de varias horas, escríbenos con los nameservers exactos y aplicamos el cambio manualmente.
Síntomas:
Causa: En algunos dominios la gestión automática desde el área de clientes no llega a aplicarse en el registrador, por lo que el cambio nunca se envía al registro central aunque el formulario parezca aceptarlo.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre que el formulario del área de clientes no aplique el cambio: solo nosotros podemos actualizar los nameservers directamente en el registrador. Indica el dominio y los nameservers exactos, uno por línea.
Un cambio de nameservers tarda normalmente entre 24 y 48 horas en replicarse en todo el mundo. Un cambio de un registro dentro de la zona DNS (por ejemplo un registro A) es casi inmediato. No es posible forzar la propagación global.
Síntomas:
Causa: Los servidores DNS de todo el mundo guardan en caché la información anterior durante un tiempo. Hasta que esa caché expire, siguen entregando los datos viejos. El cambio de nameservers implica actualizar el registro central del dominio; un cambio dentro de la zona DNS solo afecta a nuestro servidor y por eso es mucho más rápido.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si pasadas 48 horas el dominio sigue apuntando al servidor anterior, abre un ticket con el dominio y una captura de la consulta DNS para que revisemos la configuración en el registrador.
Sí. Si el dominio no está renovado deja de resolver, y con él caen la página web, las cuentas de correo y la renovación del certificado SSL, aunque el hosting siga activo y pagado.
Síntomas:
Causa: El hosting y el dominio son servicios separados. Si el dominio venció, deja de existir a nivel de DNS: nadie puede resolverlo, así que ni la web ni el correo ni la emisión del certificado funcionan aunque el espacio en el servidor esté intacto.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si tras renovar el dominio la web o el correo siguen sin funcionar, o si el certificado SSL no se regenera solo, abre un ticket indicando el dominio para que revisemos la zona DNS y el certificado desde el servidor.
Si administras tu DNS en Cloudflare, los registros que manda son los de Cloudflare y no los de nuestro servidor. Tienes que mantener allí la IP correcta de tu hosting, y si la IP del servidor cambia debes actualizarla tú.
Síntomas:
Causa: Al delegar los nameservers a Cloudflare, la zona DNS que se publica en Internet es la de Cloudflare. Los registros que existan en el editor de zonas de cPanel dejan de tener efecto, por lo que cualquier cambio (IP nueva, subdominio nuevo, registro de validación) hay que hacerlo también en Cloudflare.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Pídenos por ticket la IP actual de tu servidor. Ten presente que mientras el DNS lo administre Cloudflare, la configuración es responsabilidad tuya: nosotros no tenemos acceso a esa cuenta y solo podemos diagnosticar si el dominio resuelve a nuestro servidor.
Se hace creando o editando el registro A del subdominio en el Editor de Zonas (Zone Editor) de cPanel, con la IP de destino. Si no tienes acceso a esa sección, envíanos el nombre del subdominio y la IP y lo creamos nosotros.
Síntomas:
Causa: El subdominio se resuelve por el registro A publicado en la zona DNS del dominio. Si ese registro conserva la IP anterior, el tráfico sigue llegando al servidor equivocado aunque la aplicación ya esté en otro lado.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si tu dominio está administrado por nosotros y no ves el Editor de Zonas, o si necesitas actualizar varios subdominios a la vez, abre un ticket con la lista de subdominios y la IP de destino y los configuramos nosotros.
Desde cPanel, en la sección Dominios → Subdominios, escribes el nombre y presionas Crear. El subdominio queda en una carpeta dentro de public_html lista para subir tu contenido.
Síntomas:
Causa: El subdominio no existe hasta que se crea en el panel; y si el DNS del dominio se administra fuera de nuestro servidor, crearlo en cPanel no es suficiente para que resuelva en Internet.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si seguiste los pasos y el subdominio sigue sin responder, abre un ticket indicando el nombre exacto: puede que el registro no se haya generado en el servidor y debamos crearlo manualmente.
Es normal durante el alta o la transferencia. Un registro nuevo se activa en poco tiempo; una transferencia entre registradores puede tardar varios días y hasta que termine no podrás usar correo ni servicios asociados.
Síntomas:
Causa: El estado pendiente refleja que el registro o la transferencia todavía no se completan en el registrador. En transferencias además interviene el proveedor de origen y la propagación de DNS, que puede llevar hasta unos siete días.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si el estado pendiente se mantiene varios días sin avance, o si el dominio que quieres registrar aparece bloqueado o ya en uso por otra persona, abre un ticket con el dominio para que revisemos el pedido y te propongamos alternativas.
Debes pedirnos por ticket el desbloqueo del dominio y el código EPP (también llamado código de autorización o Auth Code). Con ese código inicias la transferencia desde el nuevo registrador.
Síntomas:
Causa: Los dominios se registran bloqueados contra transferencias no autorizadas. El desbloqueo y la emisión del código EPP se hacen desde la cuenta del registrador, a la que solo nosotros tenemos acceso.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre: el desbloqueo y el código EPP solo los podemos generar nosotros. Indica en el ticket el dominio y confirma si además quieres cancelar la facturación de ese servicio.
Para agregar un dominio adicional este debe apuntar antes a nuestros nameservers, y tu plan debe tener cupo disponible. Si no se cumple alguna de las dos condiciones, cPanel rechaza la operación.
Síntomas:
Causa: cPanel solo acepta un dominio adicional cuando ese dominio ya resuelve a los nameservers del servidor. Además, cada plan tiene un número máximo de dominios; y si el nombre ya está registrado como dominio adicional en otra cuenta del servidor, hay que liberarlo primero.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si el error de entrada DNS duplicada persiste aunque el dominio no esté en tu cuenta, abre un ticket: la entrada puede estar en otra cuenta del servidor y solo nosotros podemos eliminarla. También escríbenos si necesitas ampliar el número de dominios de tu plan.
Ese error es de resolución de nombres, no del servidor. Si la página está en línea para el resto del mundo, el problema suele estar en la caché o en los DNS de tu proveedor de Internet.
Síntomas:
Causa: Los DNS de algunos proveedores de Internet no propagan correctamente la información o mantienen datos antiguos en caché. Lo mismo ocurre con la caché del navegador, que puede seguir mostrando una versión previa del sitio.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si la herramienta de propagación muestra que el dominio no resuelve o apunta a una IP que no corresponde, abre un ticket con el dominio y una captura para que revisemos la zona DNS del servidor.
Sí se puede cambiar, pero según el tipo de cuenta puede requerir reconfigurarla desde cero, lo que borra todos los datos. Por eso siempre pedimos confirmación y un respaldo previo.
Síntomas:
Causa: El dominio principal identifica a la cuenta en el servidor: de él dependen la ruta de archivos, las cuentas de correo y los certificados. En cuentas normales podemos hacer el cambio directamente; en cuentas de tipo revendedor hay que reconstruir la cuenta, y eso implica borrar su contenido.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre: el cambio de dominio principal lo ejecutamos nosotros. Si tienes una cuenta de revendedor y no quieres perder datos, consúltanos primero, porque muchas veces basta con agregar el dominio nuevo como adicional en lugar de cambiar el principal.
No. Un dominio ya registrado no se puede renombrar: el registro se hace ante ICANN por un año. Para usar otro nombre hay que registrar un dominio nuevo, y nosotros migramos tu contenido a ese nombre.
Síntomas:
Causa: El nombre de un dominio es parte del registro ante ICANN, el organismo que regula los dominios a nivel mundial. Ese registro es por periodos anuales y no admite renombrar: solo dar de baja y registrar uno nuevo.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket cuando ya tengas registrado el dominio nuevo, para que hagamos la vinculación a tu cuenta de hosting y la migración del contenido.
Los registros se crean desde cPanel, en la sección Editor de zonas (Zone Editor), eligiendo el dominio y agregando el tipo de registro con los valores exactos que te entregó el servicio externo.
Síntomas:
Causa: Cada servicio externo verifica la propiedad del dominio o dirige el tráfico mediante registros publicados en la zona DNS. Si esos registros no existen, o si conviven con registros antiguos que apuntan a otro destino, la validación falla o el tráfico se va al sitio equivocado.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Estos cambios los realiza el cliente desde su cPanel. Escríbenos si no ves el Editor de zonas en tu panel, o si necesitas confirmar la IP de tu servidor. La asistencia para configurar registros de terceros puede tener costo de hora técnica; consúltalo con el área comercial.
El PTR o DNS inverso no se configura desde tu panel: lo aplicamos nosotros sobre la IP. Envíanos por ticket la IP y el nombre que debe responder, y el cambio queda activo en unas horas.
Síntomas:
Causa: El registro PTR pertenece a la zona inversa de la IP, que administra el proveedor de la red y no el titular del dominio. Por eso no aparece en cPanel ni en el panel de tu proveedor de DNS, aunque administres el resto de tus registros allí.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre: el PTR solo lo podemos configurar nosotros. Incluye en el ticket la IP y el nombre de host exacto en el formato IP -> nombre.
Revisa tres cosas: que el VPS esté encendido, que estés usando el puerto asignado (el acceso remoto no siempre va por el puerto estándar) y que tu usuario no esté bloqueado por intentos fallidos. Aunque el servidor no responda por red, siempre puedes entrar por la consola noVNC de tu Área de Cliente.
Síntomas:
Causa: Las causas más frecuentes son cuatro: el VPS quedó apagado tras un reinicio o hubo un mantenimiento del nodo; estás usando un puerto que no corresponde, porque por seguridad el acceso remoto se publica en un puerto distinto del estándar y ese puerto puede cambiar tras un reseteo; el puerto de Escritorio Remoto expuesto a internet recibe intentos masivos de inicio de sesión que activan las políticas de bloqueo de cuenta de Windows y, si el ataque es sostenido, una suspensión preventiva del adaptador de red; o un servicio caído dentro del sistema operativo y una interfaz de red sin levantar dejan al VPS sin conexión aunque la máquina virtual siga activa. La consola noVNC no depende de la red del servidor, por eso sigue funcionando.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si no encuentras el puerto asignado o necesitas confirmarlo, si el VPS no enciende desde el panel, si la consola noVNC tampoco responde, o si necesitas el desbloqueo del usuario, el cambio del puerto de acceso o la reactivación del adaptador de red tras una suspensión por ataque: esas acciones solo las puede ejecutar Exxalink. Adjunta capturas del error y el servicio afectado. Ten en cuenta que en VPS de generaciones antiguas algunas funciones del panel, como snapshots y el restablecimiento de contraseña del servidor, no están disponibles, y que la administración interna del VPS es responsabilidad del cliente: los casos reincidentes pueden atenderse como soporte con costo.
No almacenamos tus contraseñas, así que no podemos reenviártelas. Para el uso diario no las necesitas: desde tu Área de Cliente entras a cPanel con un solo clic. Si necesitas la contraseña, búscala en el correo de bienvenida o pídenos que generemos una nueva.
Síntomas:
Causa: Las contraseñas se guardan cifradas en el servidor: el equipo de soporte no puede leerlas ni recuperarlas, solo puede generar una nueva. La única copia de las credenciales originales está en el correo de activación que se envió al contratar el servicio, que también queda archivado en tu Área de Cliente. Por eso, y porque exponer la contraseña de cPanel es un riesgo de seguridad, la vía recomendada es el acceso desde el Área de Cliente, que inicia la sesión por ti mediante una conexión segura con el servidor.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket cuando necesites que restablezcamos la contraseña de la cuenta de cPanel, del usuario reseller o del servidor: es la única forma de generar una contraseña nueva, porque no tenemos acceso a la anterior. También si el servicio no aparece en 'Activos' o el botón de ingreso a cPanel devuelve un error de auto-ingreso, indicando el dominio.
Los avisos 'License is not for this host', 'Cannot read license file', 'cPanel license activation' o 'licencia caducada' son un problema de la licencia del servidor, no de tu cuenta ni de tu contraseña. Lo corregimos nosotros y el acceso se restablece solo.
Síntomas:
Causa: La licencia del panel de control se valida contra el servidor donde está alojada tu cuenta. Cuando esa validación se desincroniza o la licencia caduca, cPanel bloquea el acceso a todos los usuarios de ese servidor. No tiene relación con tus credenciales ni con tu sitio, que sigue en línea.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre que el error siga apareciendo pasados unos minutos. La reactivación, renovación o reinstalación de la licencia del panel es una tarea del servidor y solo la puede ejecutar Exxalink.
Entra siempre desde tu Área de Cliente y no escribiendo la dirección del servidor con el puerto 2083. Si tampoco así entras y desde otra conexión sí funciona, tu IP quedó bloqueada por el firewall tras varios intentos fallidos: solo Exxalink puede liberarla.
Síntomas:
Causa: El acceso directo por la URL del servidor está restringido como medida de seguridad: el ingreso debe hacerse desde el Área de Cliente. Además, el firewall bloquea automáticamente las direcciones IP que acumulan intentos de acceso fallidos, para frenar ataques de fuerza bruta; eso ocurre por errores de tipeo, por la distribución del teclado o porque el navegador y el cliente de correo reintentan en segundo plano una contraseña antigua. Los cuadros repetidos de contraseña y los errores de sesión provienen de la caché del navegador, y también puede haber intermitencia por una actualización de seguridad en curso o por un servicio suspendido por facturas pendientes.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Escríbenos siempre que necesites liberar una IP del firewall del servidor, revisar los registros de bloqueo o cambiar el puerto de acceso remoto: son acciones que solo puede ejecutar Exxalink. Indica tu dominio, tu IP pública y una captura del mensaje exacto. Por políticas de seguridad no entregamos accesos administrativos ni credenciales por canales distintos a los oficiales.
En una migración o un formateo las credenciales normalmente se mantienen, pero cuando se reinstala el sistema operativo o se reactiva un servicio se generan claves nuevas y se envían a tu correo registrado.
Síntomas:
Causa: Un formateo que conserva la máquina mantiene la misma IP y las mismas credenciales, y una migración de cuenta de hosting conserva usuario y contraseña. En cambio, una reinstalación del sistema operativo borra todo y genera una contraseña de root nueva, y la reactivación de un servicio cancelado lo crea como cuenta nueva, con credenciales distintas a las anteriores.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si necesitas un formateo, un cambio de sistema operativo o el reseteo del servidor: te pediremos una confirmación expresa porque se pierde toda la información, y solo entonces se procede. También contáctanos si tras la migración las credenciales enviadas no funcionan, indicando con cuáles estás intentando ingresar.
WHM se accede por el puerto 2087, no por el 2083 de cPanel. Si perdiste la contraseña del usuario reseller o de root, la restablecemos por ticket y te la enviamos a tu correo registrado.
Síntomas:
Causa: Una cuenta reseller o un servidor dedicado se administran desde WHM, que usa un puerto y un usuario distintos a los de una cuenta de hosting normal. Además, si alguien cambió la contraseña del servidor, las credenciales enviadas al contratar dejan de servir.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: El restablecimiento de la contraseña de WHM, del usuario reseller y de root solo lo puede hacer Exxalink. Ábrenos un ticket también si necesitas que validemos el acceso por SSH después del cambio.
Las cuentas de correo tienen su propia contraseña y se usan en el webmail, no en cPanel. Entra escribiendo tu dominio seguido de /webmail.
Síntomas:
Causa: cPanel y las cuentas de correo son accesos distintos: la contraseña de un buzón sirve únicamente para ese buzón, mientras que la de cPanel administra toda la cuenta de hosting. Usar una en el lugar de la otra siempre devuelve error.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Escríbenos si necesitas que restablezcamos la contraseña de una cuenta de correo concreta y no tienes acceso a cPanel, o si el webmail sigue rechazando credenciales que acabas de cambiar.
Si no puedes generar el código de verificación, podemos deshabilitar la autenticación en dos pasos de tu cuenta para que vuelvas a entrar y la configures de nuevo.
Síntomas:
Causa: La verificación en dos pasos queda vinculada al dispositivo donde se configuró. Si pierdes ese dispositivo o cambias de teléfono sin migrar la aplicación, no hay forma de generar el código y el acceso queda bloqueado aunque la contraseña sea correcta.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre. Deshabilitar la autenticación en dos pasos solo lo puede hacer el equipo de Exxalink, previa solicitud desde tu cuenta.
Casi siempre es un certificado SSL que caducó. Se renueva y el sitio vuelve a la normalidad; si ya lo renovamos y sigues viendo el aviso, es caché de tu navegador.
Síntomas:
Causa: El certificado SSL llegó a su fecha de vencimiento y la renovación automática no se completó a tiempo, o el certificado instalado no corresponde al nombre exacto del dominio con el que estás entrando.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si Run AutoSSL falla, si el certificado sigue marcado como vencido después de intentarlo, o si pasadas 24 horas y probando con otro navegador el aviso continúa, abre un ticket indicando el dominio y una captura del error para que renovemos el certificado desde el servidor.
El certificado está activo. El estado que ves en el área de clientes se sincroniza con retraso y puede tardar hasta 24 horas en reflejar la realidad.
Síntomas:
Causa: El estado del SSL que muestra el área de clientes no se actualiza en tiempo real con el servidor. También ocurre cuando el dominio aún no tiene una página cargada o no está redirigiendo el tráfico de http a https, de modo que el panel no llega a detectar la conexión segura.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si al entrar con https:// el navegador muestra advertencia de seguridad, o si después de 24 horas el panel sigue reportando el certificado como inexistente, abre un ticket con el dominio para que lo revisemos.
Cuando el aula virtual deja de abrir suele ser el certificado SSL vencido. Si el problema persiste tras renovarlo, normalmente es porque Moodle se instaló con http antes de tener el certificado.
Síntomas:
Causa: El certificado SSL del dominio o subdominio donde vive Moodle caducó. En otros casos, Moodle quedó instalado apuntando a http (o se instaló antes de generar el certificado), por lo que la plataforma sigue construyendo sus enlaces sin https.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si la renovación desde cPanel no se completa, si necesitas que reinstalemos la plataforma con https, o si requieres crear el subdominio dedicado para el aula virtual.
El certificado se activa solo, pero el tráfico no se redirige de http a https automáticamente. Debes activar la redirección forzada desde cPanel o desde el archivo .htaccess.
Síntomas:
Causa: El certificado SSL viene activado en todos los planes de hosting, pero la redirección automática de http a https no se aplica sola: hay que habilitarla en el dominio.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si no te sientes cómodo editando el .htaccess o la redirección no funciona después de activarla, abre un ticket y lo configuramos por ti.
La creación de subdominios bajo un dominio con certificado wildcard apuntando a una IP y puerto específicos la hacemos nosotros. Solo debes pedirlo indicando el subdominio y la IP de destino.
Síntomas:
Causa: Aunque el certificado wildcard cubre todos los subdominios, cada subdominio necesita un registro DNS que lo apunte a la IP correspondiente, y ese registro se crea en la zona DNS administrada por nosotros.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre. La creación del registro DNS del subdominio dentro de la zona wildcard solo la puede realizar el equipo de Exxalink; envía el subdominio y la IP a la que debe apuntar.
Suele ser porque estás usando una dirección de acceso antigua. Tras los mantenimientos el nombre del servidor cambia y hay que entrar por la URL nueva, en el puerto 2083.
Síntomas:
Causa: El acceso al panel se realiza contra el nombre del servidor, no contra tu dominio. Cuando el servidor se migra o entra en mantenimiento preventivo cambia ese nombre, y las direcciones antiguas dejan de resolver o presentan un certificado que no coincide.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si no conservas el correo con la dirección del servidor, si el acceso con la URL nueva tampoco responde, o si sospechas que tu IP está bloqueada por el firewall del servidor, abre un ticket: la liberación de IP en el firewall solo la podemos hacer nosotros.
La renovación es automática, pero si algún ciclo falla puedes forzarla tú desde cPanel en SSL/TLS Status con el botón Run AutoSSL.
Síntomas:
Causa: Los certificados se emiten y renuevan mediante AutoSSL. Si un ciclo automático no se ejecuta correctamente, el certificado llega a su fecha de vencimiento y hay que forzar la renovación manualmente.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si Run AutoSSL termina con error, si algún dominio queda sin certificado tras ejecutarlo, o si no tienes acceso a cPanel, abre un ticket indicando el dominio.
Es normal. Los certificados se emiten con vigencias cortas y se renuevan automáticamente durante todo el período contratado, sin afectar el funcionamiento de tu sitio.
Síntomas:
Causa: Los certificados emitidos automáticamente se renuevan cada tres meses de forma continua. Además, las autoridades certificadoras y el CA/Browser Forum redujeron a nivel mundial la vigencia máxima de los certificados públicos, por lo que los emitidos recientemente tienen períodos de validez más cortos que en años anteriores.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Solo si la fecha de expiración llega y el certificado no se renovó, o si tu sitio empieza a mostrar advertencias de seguridad.
Ocurre cuando el dominio todavía no apunta al servidor o cuando la validación no encuentra el archivo de verificación. Se corrige apuntando bien el DNS y volviendo a ejecutar AutoSSL.
Síntomas:
Causa: AutoSSL valida la propiedad del dominio colocando un archivo temporal y consultándolo por http. Si el dominio no resuelve a la IP del servidor, si los DNS aún están propagando, o si una redirección impide leer ese archivo, la validación falla y el certificado no se emite.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si tras corregir el DNS y esperar la propagación AutoSSL sigue fallando, abre un ticket con el dominio o subdominio afectado y el texto completo del error de DCV.
Al emitirse el certificado te enviamos un comprimido con el .csr, el .key, el .crt y el ca-bundle.crt. Con esos archivos puedes generar los formatos que necesite tu entorno, como .pfx o .p12.
Síntomas:
Causa: Los certificados adquiridos se entregan en formato estándar (archivos de texto). Cada plataforma exige un formato distinto, y en servidores propios el certificado además debe quedar enlazado correctamente al sitio.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Escríbenos si no recibiste el comprimido con los archivos, si necesitas que te lo reenviemos en un formato específico, o si requieres migrar el certificado a otro servidor o VPS: esa migración la realiza un técnico y tiene un costo asociado que te informaremos antes de ejecutarla. Ten en cuenta también que la validación por parte de la entidad certificadora puede tomar tiempo adicional.
El error 500 casi siempre viene de la aplicación: memoria de PHP agotada, caché en mal estado, una versión de PHP inadecuada, permisos incorrectos o un cambio reciente. El registro de errores de cPanel es el punto de partida obligatorio y la memoria puedes subirla tú mismo.
Síntomas:
Causa: Las causas confirmadas son: el límite de memoria de PHP por debajo de lo que necesita el sitio con sus plugins; caché del sistema o de la plataforma en mal estado; una versión de PHP desactualizada o incompatible con el código; permisos incorrectos en archivos clave, por ejemplo wp-config.php en 600 en lugar de 644; una directiva auto_prepend_file en .user.ini que apunta a un plugin de seguridad ya eliminado; datos inconsistentes dentro de la aplicación, como un producto o un impuesto mal configurado; cambios o actualizaciones aplicados poco antes; y la cuenta sin espacio en disco.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si tras subir la memoria, revisar permisos y versión de PHP y deshacer los cambios recientes el error continúa, o cuando el registro apunte a un problema del servidor. Indica el dominio, la URL, la hora y la acción exacta que lo dispara. Ten en cuenta que nuestro soporte cubre tu cuenta y el servicio de hosting, no el desarrollo ni la lógica interna de aplicaciones de terceros.
La lentitud casi nunca es una falla del servidor: viene de la falta de caché, imágenes y videos pesados, plugins de más, un plugin recién actualizado, un proceso pesado en ejecución o el disco a punto de llenarse. Con caché, optimización de imágenes y depuración la mejora es inmediata.
Síntomas:
Causa: Las causas confirmadas fueron: ausencia de caché; imágenes sin comprimir, sliders con video en la portada y contenido pesado; demasiados plugins activos y temas o constructores visuales que agregan peso, incluidas copias no oficiales de versiones Pro; un plugin actualizado o instalado poco antes que rompió el rendimiento; procesos pesados en ejecución, como una restauración o una importación grande; el almacenamiento del plan casi lleno; y concurrencia alta de usuarios o saturación puntual. El consumo corresponde casi por completo a tráfico web: el correo y el FTP apenas influyen.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket para que analicemos el consumo de recursos de tu cuenta y los registros del servidor, indicando fecha y hora exactas de los episodios de lentitud y, de ser posible, los registros de tu aplicación. Si tras optimizar siguen los picos críticos, soporte puede evaluar contigo subir de plan o ampliar la memoria asignada. Para ampliar el plan debes coordinar con el área de ventas.
Entra siempre por tu dominio seguido de /wp-admin. La contraseña de WordPress es independiente de la de cPanel y se restablece desde la propia pantalla de acceso o desde WordPress Manager by Softaculous.
Síntomas:
Causa: El usuario administrador de WordPress vive dentro de la aplicación, no en cPanel, y su contraseña es independiente. Los casos se reparten entre tres orígenes: caché del navegador y del servidor que muestra una versión antigua de la pantalla de acceso; un correo de administrador registrado distinto al que estás usando para recuperar la contraseña; y accesos mal guardados desde el instalador del panel. Además, Softaculous solo muestra las instalaciones hechas desde ahí: si WordPress se instaló por otro medio o se migró, no aparecerá en la lista.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si el correo de recuperación registrado ya no es tuyo o no lo reconoces: soporte puede actualizar el correo de restablecimiento del administrador y cambiar la contraseña. También si el sitio no carga la pantalla de acceso, si sospechas que alguien usó tus accesos sin autorización o si el sitio fue vulnerado y por eso te bloquea el ingreso.
Puedes cambiar la versión de PHP tú mismo desde cPanel, en Software → Administrador MultiPHP (MultiPHP Manager). El servidor tiene disponibles varias versiones y cada dominio o subdominio usa una sola a la vez.
Síntomas:
Causa: Cada aplicación necesita un rango concreto de versiones de PHP. El servidor ofrece varias versiones instaladas, pero se asigna una sola por dominio o subdominio, porque las aplicaciones dependen de versiones específicas y así se mantiene el control de actualizaciones de seguridad. Si la versión asignada es demasiado antigua o demasiado nueva para tu código, el sitio falla.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si la versión de PHP que necesitas no aparece en el Administrador MultiPHP, ya que instalarla en el servidor solo lo puede hacer Exxalink. También si tras el cambio siguen apareciendo errores del entorno y no de tu código, indicando el dominio exacto y las rutas afectadas.
En la gran mayoría de los casos la caída viene de plugins, temas o del núcleo de WordPress sin actualizar, o de un conflicto entre plugins. Actualizar todo y desactivar el plugin conflictivo restablece el sitio.
Síntomas:
Causa: Según los casos atendidos, la causa recurrente son plugins y temas desactualizados o incompatibles entre sí y con la versión de PHP del servidor. También se han visto plugins instalados desde fuentes no oficiales (por ejemplo copias de versiones Pro) que no son compatibles con la versión real del plugin base, y temas cuyo código depende de otro plugin que ya no está activo.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si tras actualizar y desactivar plugins el sitio sigue caído, o si el error apunta al entorno del servidor. Indica el dominio y el mensaje exacto. Exxalink puede revisar los registros del servidor, ajustar parámetros de PHP y desactivar manualmente un componente si no puedes entrar al panel.
Las extensiones de PHP se habilitan a nivel de servidor, así que debes solicitarlas por ticket indicando qué extensión necesitas y para qué versión de PHP.
Síntomas:
Causa: Las extensiones de PHP forman parte de la configuración del servidor y no todas vienen habilitadas por defecto en cada versión de PHP. Editar el php.ini de tu cuenta para descomentar líneas de extensiones normalmente no basta, porque la extensión debe estar instalada y activa en el manejador que usa tu dominio.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre: habilitar o instalar extensiones de PHP solo lo puede hacer Exxalink a nivel de servidor. Ten en cuenta que ciertas extensiones asociadas a plataformas específicas se habilitan únicamente en los planes preparados para esa plataforma; si tu plan no la contempla, soporte te indicará el plan adecuado.
La instalación se hace desde cPanel con WordPress Manager by Softaculous. Ahí eliges la ruta de instalación, y desde el mismo lugar puedes borrar una instalación y crear una nueva desde cero.
Síntomas:
Causa: La ruta donde queda WordPress se define en el momento de la instalación, en el campo de directorio del instalador. Si dejas un valor ahí, el sitio quedará dentro de esa subcarpeta. Otros fallos de instalación se deben a una versión de PHP no compatible o a instalar sobre un directorio que ya contiene otra plataforma.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si el instalador muestra un error de licencia o de versión que no puedes resolver, si quedaron dos instalaciones apuntando a la misma base de datos, o si necesitas que se restaure un respaldo anterior del sitio: la restauración de respaldos la realiza Exxalink.
El soporte estándar cubre la infraestructura: disponibilidad del servidor, cPanel, correo, bases de datos, DNS, acceso FTP y configuración de PHP a nivel de servidor. La administración de tu sitio (WordPress, Moodle, plugins, temas y código propio) es responsabilidad tuya o de tu webmaster.
Síntomas:
Causa: El servicio contratado es de alojamiento. Exxalink garantiza que el servidor, los recursos y la configuración estén en óptimas condiciones, pero la instalación, configuración y mantenimiento del CMS, sus plugins, temas y desarrollos a medida corresponden al administrador del sitio.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket cuando el problema sea de infraestructura (servidor caído, cPanel inaccesible, correo, base de datos, DNS, versiones y extensiones de PHP) o cuando quieras contratar la asistencia técnica personalizada para administrar tu sitio.
Si aparecen archivos extraños, wp-config.php modificado o el sitio queda inaccesible sin que tú hayas hecho cambios, lo más probable es que el sitio esté vulnerado. Hay que restaurar una versión limpia, cambiar todas las contraseñas y actualizar todo.
Síntomas:
Causa: Los atacantes rastrean sitios WordPress con el núcleo, plugins o temas desactualizados, o con plugins de terceros, y aprovechan esas vulnerabilidades para modificar archivos y dejar puertas traseras. Los intentos automatizados contra archivos típicos de WordPress son constantes y aparecen en los registros aunque el sitio esté sano.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket para que se revise el estado de los archivos y del registro de errores, para solicitar la restauración de un respaldo o la reinstalación del núcleo. Ten presente que el bloqueo por país mediante módulos de geolocalización no está disponible en hosting compartido; la alternativa es el bloqueo por archivo desde .htaccess.
Los límites de subida los controla PHP y puedes ajustarlos tú mismo en cPanel, en Software → Editor INI de MultiPHP, seleccionando tu dominio.
Síntomas:
Causa: Los valores por defecto de PHP para tamaño de archivo, tamaño de envío, tiempo de ejecución, memoria y número de campos de formulario son conservadores. Cuando el tema, el plugin o el contenido superan esos límites, el proceso se corta a medias.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si necesitas un valor que el editor no te permite guardar, si el ajuste requiere aplicarse a nivel del servidor web, o si tras subir los límites el problema continúa. Indica el dominio y el valor exacto que solicitas.
Activa temporalmente la depuración de errores en WordPress y la visualización de errores de PHP. Así ves el mensaje concreto en lugar de una pantalla en blanco, y después vuelves a desactivarlo.
Síntomas:
Causa: Por seguridad, la visualización de errores viene desactivada. Sin ella, WordPress y PHP ocultan el mensaje real y solo se ve una pantalla vacía o un error 500, lo que impide identificar si el problema está en un plugin incompatible, un tema con código incorrecto, una función de PHP inexistente o un conflicto de versiones.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket adjuntando el mensaje de error obtenido. Con ese dato soporte puede confirmar si el origen es del entorno del servidor (memoria, extensiones, versión de PHP) o de tu aplicación, y actuar en consecuencia.
En la mayoría de estos casos el servicio sí está operativo y la falla es local: caché del navegador, tu red o tu proveedor de internet. También puede tratarse de una caída o sobrecarga temporal, o de un servicio detenido dentro de tu VPS. Haz tres comprobaciones antes de abrir el ticket.
Síntomas:
Causa: Cuando la revisión del servidor no muestra fallas, el origen suele estar fuera del alojamiento: caché o sesión guardada en el navegador, un bloqueo o corte en la red desde la que te conectas, o servicios de la aplicación (Apache, MySQL, PHP) detenidos dentro del VPS, cuya administración corre por cuenta del cliente. El resto de los casos corresponde a caídas o sobrecargas temporales del servidor, incluidos mantenimientos programados y migraciones, que se restablecen el mismo día.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Cuando ya comprobaste desde otra red y otro navegador y el error persiste, o si se repite varias veces al día. Adjunta siempre captura del error, URL y hora: con esos datos podemos revisar los registros de acceso y confirmar si hay un bloqueo o una falla del servicio. También escríbenos si acabas de recibir aviso de mantenimiento o migración y quieres confirmar el estado de tu cuenta.
Es un sitio comprometido, casi siempre por componentes desactualizados o contraseñas débiles. Cambiar la contraseña no basta: hay que restaurar una copia anterior a la infección, actualizarlo todo, eliminar las puertas traseras y recién entonces cambiar las claves. Si no actualizas, la infección vuelve.
Síntomas:
Causa: Sitios con el gestor de contenidos, los plugins o los temas desactualizados, permisos de archivos demasiado abiertos o contraseñas débiles o expuestas. Los atacantes aprovechan esas vulnerabilidades para inyectar código, modificar archivos de índice y cabeceras, alterar registros de la base de datos, dejar puertas traseras y generar contenido para buscadores. Por eso el acceso se rompe una y otra vez aunque cambies la clave. También ocurre al insertar en la web código de terceros que ya venía infectado.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Contáctanos siempre en estos casos. Solo Exxalink puede restaurar tu cuenta desde un respaldo del servidor, migrarla, depurar los registros del firewall de aplicaciones o reactivarla si fue suspendida automáticamente por el sistema de seguridad. La limpieza profunda, la reinstalación del gestor de contenidos y el purgado de la base de datos son trabajos de soporte técnico con costo por hora técnica, que se coordinan con el área comercial antes de ejecutarlos. Si el sitio comprometido sigue enviando spam, la cuenta puede volver a suspenderse.
Las migraciones de servidor se notifican por correo con fecha y hora, y durante esa ventana el servicio puede quedar inactivo o intermitente. Al terminar, entra a cPanel desde tu área de clientes y verifica cuanto antes que todo tu contenido esté completo.
Síntomas:
Causa: Exxalink migra cuentas a otro servidor por mantenimiento preventivo, sobrecarga del sitio, problemas de licencia del panel o para ubicarte en un servidor con la versión de base de datos que tu aplicación necesita. Durante la ventana de migración el servicio se detiene y, al finalizar, la cuenta puede quedar en un servidor distinto con otra URL de acceso.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si el horario propuesto no te conviene y necesitas coordinarlo, si terminó la ventana y tu servicio sigue caído, o si detectas información faltante tras la migración. Este último caso es urgente: pasado el plazo en que el servidor anterior sigue encendido, los datos ya no se pueden recuperar.
Algunas interrupciones cortas corresponden a actualizaciones de seguridad urgentes o a protocolos de continuidad que se activan automáticamente. No implican pérdida de información y el servicio se restablece de forma progresiva.
Síntomas:
Causa: En los casos atendidos, estas intermitencias se debieron a: aplicación urgente de parches ante una vulnerabilidad crítica divulgada públicamente en el software de administración de servidores, con restricción temporal de los puertos de administración mientras se actualizaba; activación de sistemas de monitoreo preventivo en el centro de datos, que dispara protocolos de continuidad y una suspensión temporal de servicios; bloqueo automático de puertos tras detectar un intento de intrusión; e incidentes del proveedor de infraestructura, como fallas eléctricas en su centro de datos.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si después del restablecimiento sigues sin poder ingresar, responde el ticket indicándolo para atención prioritaria. Estas medidas se aplican a nivel de infraestructura y no requieren ninguna acción de tu parte, pero solo Exxalink puede confirmar el estado de los servidores y de los puertos de administración.
En un VPS entregamos la infraestructura; la administración del sistema operativo, el firewall, los servicios y las aplicaciones corre por tu cuenta. El soporte técnico dentro del VPS es un servicio adicional que se cotiza aparte.
Síntomas:
Causa: El VPS y el servidor dedicado se entregan como infraestructura como servicio: tú tienes control total del sistema operativo y, por lo tanto, la responsabilidad de su configuración, seguridad y mantenimiento. A nivel de nuestra infraestructura no aplicamos bloqueos de puertos ni configuraciones internas en tu servidor.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Cuando sospeches de una falla real de la infraestructura (red, energía, disco del nodo, estado del servicio) o cuando quieras contratar soporte administrado dentro del VPS. Ese soporte tiene costo adicional y se factura como hora técnica según la tarifa vigente; el presupuesto lo coordina el área de ventas.
El firewall bloquea automáticamente direcciones y rangos ante intentos de acceso no autorizado o tráfico malicioso, y a veces alcanza a usuarios legítimos. Para liberar el acceso necesitamos las IP públicas afectadas: la excepción solo la puede aplicar Exxalink.
Síntomas:
Causa: Se mantienen activos controles de seguridad frente a intentos de acceso no autorizado, tráfico malicioso y ataques automatizados provenientes de distintas ubicaciones. Esos controles pueden restringir temporalmente el acceso desde determinadas direcciones IP o redes, incluidas conexiones legítimas. Ante un intento de intrusión también se bloquean temporalmente los puertos de conexión de forma automática.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre que el bloqueo esté del lado del servidor: agregar una IP a la lista blanca, liberar un rango o revisar los registros del firewall solo lo puede hacer Exxalink. Si el bloqueo es de tu propio firewall o del sistema operativo de tu VPS, debes corregirlo tú.
A nivel de nuestra infraestructura no hay bloqueos ni restricciones de puertos para los VPS: la apertura y el cierre se controlan en el firewall del sistema operativo de tu servidor. Si cambias un puerto de administración sin abrirlo antes, quedarás fuera.
Síntomas:
Causa: El VPS se entrega con control total del sistema operativo y sin bloqueos de puertos desde la infraestructura. Los cierres provienen del firewall del propio servidor (por ejemplo el firewall de Windows Defender, csf o firewalld) o de reglas creadas dentro del sistema. Al cambiar un puerto de administración sin haberlo permitido antes en el firewall, la política activa impide la nueva conexión.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Cuando necesites que verifiquemos desde la infraestructura si existe alguna política que afecte tu servicio, o cuando requieras permisos de una IP hacia un puerto en servicios administrados por Exxalink. Recuerda que dentro del VPS la configuración del firewall es tu responsabilidad.
El 503 suele significar que la petición no llega a un servicio activo. La causa más común detectada es que el dominio apunta a una IP distinta a la del servidor; también aparece por servicios caídos o por incidentes del proveedor.
Síntomas:
Causa: En los casos revisados, el motivo principal fue que los registros DNS del dominio apuntaban a una IP diferente a la del servidor donde está alojado el sitio, por lo que la petición no resuelve correctamente. Otras causas fueron servicios del sitio caídos o mal configurados e incidentes del proveedor de infraestructura, como una falla eléctrica en su centro de datos.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Cuando confirmes que el dominio apunta correctamente y el 503 persista, o cuando la caída afecte a la vez varios servicios. Los incidentes que dependen del proveedor de infraestructura los escalamos nosotros y te informamos el estado.
Cuando los correos recibidos se copian a direcciones externas y luego desaparecen del buzón, la cuenta está comprometida, casi siempre por phishing. Hay que cambiar las contraseñas de inmediato y eliminar los reenvíos y filtros no autorizados.
Síntomas:
Causa: Un ataque de phishing: mediante mensajes que simulan ser legítimos (bancos, servicios conocidos, avisos de seguridad), el atacante consigue que el usuario entregue su usuario y contraseña. Con esas credenciales ingresa como si fuera el titular, configura reenvíos automáticos hacia direcciones externas y borra los mensajes del buzón local para no dejar rastro. Ningún sistema de seguridad puede impedir que un usuario entregue voluntariamente su contraseña.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket apenas detectes desaparición de mensajes o envío de spam desde tus cuentas. Necesitamos revisar los registros del servidor para identificar el alcance del compromiso y aplicar las medidas de contención a nivel de servicio, que solo puede ejecutar Exxalink.
La cuota de tu plan suma el sitio web, las bases de datos y todos los buzones. Cuando llega al 100%, el correo deja de entrar y salir, el sitio da errores y hasta el acceso a cPanel se bloquea. Hay que liberar espacio y, si el problema se repite, ampliar el plan.
Síntomas:
Causa: El plan tiene una cuota de almacenamiento fija que comparten el sitio web, las bases de datos, los respaldos, los registros y todos los buzones de correo. Cuando se agota, cPanel bloquea la escritura y con ello se detienen varios servicios, incluido el propio inicio de sesión. El peso real depende sobre todo del contenido: un sitio informativo ocupa poco, mientras que uno con videos, galerías y muchos complementos crece muy rápido; y en la mayoría de los casos revisados el espacio estaba lleno por acumulación de correo.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si la cuota está al 100% y no puedes entrar a cPanel ni al correo para borrar nada, si el espacio no baja después de 24 horas de haber liberado archivos, si necesitas una limpieza de registros del servidor, o si quieres una ampliación temporal o definitiva. La ampliación de cuota, aunque sea temporal, solo la puede aplicar Exxalink.
El aviso de cuenta suspendida no siempre significa falta de pago: también aparece por incidencias temporales de la plataforma, por consumo excesivo de recursos, por infección del sitio o incluso por caché del navegador. Solo el equipo de Exxalink puede levantar una suspensión real.
Síntomas:
Causa: En los casos atendidos la suspensión respondió a cuatro orígenes distintos: interrupciones temporales de la plataforma de alojamiento que hicieron aparecer varios sitios como suspendidos, suspensión automática del servidor por consumo excesivo de recursos, suspensión automática porque el sitio estaba infectado y enviando spam, y suspensiones por error del sistema automatizado o por gestión de facturación. En algunos casos el sitio ya estaba activo y lo que se veía era una página vieja guardada en la caché del navegador.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre que el mensaje de suspensión persista después de limpiar la caché del navegador. La reactivación de una cuenta suspendida y la revisión del motivo real solo las puede hacer el equipo de Exxalink desde el servidor.
El espacio y los recursos se amplían cambiando de plan o agregando capacidad al VPS. Para cotizarlo necesitamos saber cuántos GB o cuántos recursos adicionales requieres; la gestión la coordina el área comercial y el ajuste técnico lo aplicamos nosotros.
Síntomas:
Causa: Cada plan de hosting y cada VPS tiene una capacidad contratada: almacenamiento, número de bases de datos y recursos del servidor están definidos por el paquete. Cuando el crecimiento del correo, de la base de datos o de las aplicaciones supera esa capacidad, la salida estable es ampliar el plan o los recursos asignados, en lugar de estar liberando espacio de forma permanente.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre. El cambio de plan, la ampliación de cuota, el incremento de RAM, vCPU o disco, el cambio de VPS y el cambio de datacenter solo los puede ejecutar Exxalink, y requieren cotización y confirmación previa de tu parte.
En las revisiones realizadas la infraestructura (CPU, red y virtualización) estaba sin fallas y la lentitud venía de los procesos y aplicaciones que corren dentro del VPS, casi siempre por memoria RAM cerca del límite. La revisión del nodo la hacemos nosotros; la optimización interna del servidor es tuya.
Síntomas:
Causa: El VPS tiene recursos asignados fijos (vCPU, RAM y disco). Cuando la carga interna se acerca a ese límite, el sistema operativo empieza a usar memoria virtual y todas las aplicaciones se degradan a la vez, aunque el nodo físico esté sano. El servicio entrega la infraestructura; los procesos, servicios y aplicaciones instalados dentro del VPS los administra el cliente.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket para que verifiquemos la infraestructura (nodo, red y virtualización) o para ampliar recursos. Ten en cuenta que el análisis técnico detallado del uso de recursos dentro del VPS es soporte especializado con costo adicional, que se te cotiza y confirmas antes de ejecutarlo.
Puedes ver el almacenamiento usado y disponible directamente en cPanel o en tu área de cliente, sin abrir ticket. Para un informe técnico detallado de recursos, capacidad total y horarios de mayor tráfico, lo generamos nosotros a pedido.
Síntomas:
Causa: La información de consumo está publicada en los paneles del servicio, pero no siempre es evidente dónde encontrarla, sobre todo cuando se trata de datos de infraestructura de un VPS o de un informe consolidado.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Cuando requieras un informe consolidado de recursos, datos históricos de tráfico o información de infraestructura que no aparece en cPanel ni en el área de cliente.
Tu cuenta de hosting incluye la herramienta JetBackup 5 dentro de cPanel, donde puedes ver los respaldos disponibles de archivos y de bases de datos. La retención es corta (los respaldos se van eliminando aproximadamente cada 7 días), así que solo se puede restaurar hasta la fecha que siga disponible.
Síntomas:
Causa: Los respaldos disponibles dependen del ciclo de retención de JetBackup: se generan de forma periódica y los más antiguos se eliminan automáticamente. Además, un respaldo solo contiene lo que existía cuando se generó, por lo que si la base de datos ya no estaba en ese momento, no se puede recuperar desde ahí.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Cuando la fecha que necesitas ya no aparezca en JetBackup, cuando el respaldo esté vacío o incompleto, o cuando prefieras que ejecutemos nosotros la restauración coordinando un horario. Solo podremos restaurar hasta el respaldo más reciente que siga disponible, no a fechas anteriores ya eliminadas.
Los respaldos de tu información son responsabilidad del cliente. En hosting con cPanel dispones de JetBackup con retención corta, pero no existe un respaldo garantizado e ilimitado de tu cuenta, y en servidores dedicados con Windows no hay respaldos automatizados.
Síntomas:
Causa: El servicio entrega la infraestructura y las herramientas de respaldo disponibles en el panel, pero la política de copias de tu información (qué respaldas, cada cuánto y dónde lo guardas) la define y ejecuta el cliente. En algunos escenarios los respaldos existentes son del servidor completo y no de cuentas individuales de cPanel, y en servidores dedicados con Windows no hay un sistema de respaldo automatizado incluido.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si necesitas asesoría para implementar una solución de respaldo a la medida para tu VPS o servidor dedicado, o para saber qué respaldos existen todavía en el servidor antes de intentar una recuperación. Ten presente que si no existe un respaldo, no es posible recuperar la información.
Desde cPanel puedes generar y descargar un Full Backup que incluye archivos, bases de datos, cuentas de correo y configuraciones de la cuenta, todo en un solo paquete listo para la migración.
Síntomas:
Causa: Una migración exige llevarse tres bloques que viven en lugares distintos del panel: archivos del sitio, bases de datos y buzones de correo. El Full Backup de cPanel los empaqueta juntos y evita que algo quede fuera.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si necesitas apoyo para generar o descargar el respaldo, o para coordinar los tiempos de la migración. La migración de los datos al nuevo proveedor la ejecuta el proveedor de destino.
Sí. Los snapshots contratados desde el panel tienen costo porque ocupan almacenamiento, pero si los solicitas por ticket se generan sin costo y se conservan un máximo de 10 días, después de lo cual se eliminan automáticamente.
Síntomas:
Causa: Cada snapshot ocupa espacio de almacenamiento en la infraestructura, por eso su contratación directa tiene costo y su permanencia es limitada cuando se genera por solicitud puntual.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre que necesites generar un snapshot sin costo, conocer la fecha y hora del último respaldo disponible, o restablecer el VPS desde una copia. Estas acciones se ejecutan desde la capa de virtualización y solo las puede hacer Exxalink.
"Otro uso" agrupa archivos que pertenecen a tu cuenta pero están fuera de tu carpeta principal: papeleras de correo, temporales, caché y registros del firewall de aplicaciones. Cuenta dentro de tu cuota aunque no lo veas en el Administrador de archivos.
Síntomas:
Causa: cPanel contabiliza dentro de tu cuota cualquier archivo de tu propiedad, incluso si está fuera de public_html o mail. Ahí entran las carpetas de papelera de las cuentas de correo (que se llenan si borras mucho correo desde el webmail sin vaciar la papelera), archivos temporales y de caché, y los registros que genera el firewall de aplicaciones cuando tu sitio recibe muchos intentos de ataque.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Cuando "Otro uso" siga ocupando tu cuota después de vaciar papeleras y esperar el recálculo. La depuración de los registros del firewall de aplicaciones, el recálculo forzado de cuotas y la programación de un borrado automático de registros solo los puede ejecutar Exxalink; ese script se implementa sin costo, pero requiere tu autorización expresa.
El error casi siempre viene de que la base de datos, el usuario o los privilegios no están creados en cPanel, o de que el archivo de conexión de tu sistema todavía apunta a los datos de tu computadora local. Crea la base y el usuario en cPanel y coloca esos mismos datos en tu archivo de conexión, usando localhost como servidor.
Síntomas:
Causa: En un plan de hosting compartido no existe el usuario root de MySQL: cada cuenta debe crear su propia base de datos y su propio usuario, y asociarlos con privilegios. Si el archivo de conexión conserva los valores de desarrollo (root, sin contraseña, otro servidor) o si el usuario nunca fue asociado a la base, la aplicación no puede conectarse.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si ya verificaste que el usuario está asociado a la base con todos los privilegios y que el archivo de conexión usa localhost con esas credenciales, y el error continúa, abre un ticket adjuntando capturas y el log de errores de tu sitio: sin el log, soporte no puede diagnosticar un sistema de terceros.
Para FTP puedes usar las mismas credenciales de tu cPanel (servidor: tu dominio, puerto 21) o crear una cuenta FTP dedicada desde cPanel. Si la conexión se queda colgada o no lista el directorio, activa el modo pasivo en tu cliente FTP.
Síntomas:
Causa: Las causas más frecuentes son credenciales equivocadas (FTP usa las de cPanel o las de una cuenta FTP creada por ti), el uso de modo activo en lugar de pasivo, y el bloqueo del canal de datos por firewall, antivirus o el proveedor de internet. El servidor además bloquea automáticamente las IP que acumulan intentos fallidos de autenticación.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si tu IP quedó bloqueada por intentos fallidos, solo Exxalink puede liberarla del firewall del servidor: abre un ticket indicando tu IP pública. También escríbenos si, con modo pasivo y credenciales correctas, la conexión sigue expirando, para que revisemos el servicio y la conectividad del servidor.
En hosting compartido tu usuario recibe todos los privilegios posibles sobre tus propias bases, pero no privilegios de administrador del servidor, porque afectarían a todos los clientes. La mayoría de estos errores se resuelve corrigiendo la consulta o creando los objetos con tu propio usuario.
Síntomas:
Causa: Los objetos creados con DEFINER = root@localhost quedan asociados al usuario administrador del servidor, así que solo ese usuario puede modificarlos o eliminarlos. Por otro lado, sql_mode es una configuración global del servidor: cambiarla afectaría a todos los clientes alojados, por lo que no se modifica. Y los errores de GROUP BY suelen ser de sintaxis, no de permisos: se producen al devolver una columna que no está agrupada dentro de la cláusula GROUP BY.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Escríbenos si ya existen eventos, procedimientos o triggers creados con DEFINER = root@localhost que necesitas desactivar o eliminar: solo el equipo de Exxalink puede hacerlo. Indica el nombre exacto de la base y de cada objeto, y confirma si deseas que se eliminen, porque esa acción no se puede deshacer.
La versión del motor de base de datos es del servidor y no se cambia por cuenta; si tu aplicación exige una versión superior, la vía es migrar tu cuenta a un servidor que ya la tenga. En los planes de hosting compartido el motor disponible es MySQL: MongoDB no está soportado y PostgreSQL solo existe donde el servidor lo incluye, con restricciones.
Síntomas:
Causa: El motor de base de datos se instala a nivel de servidor y es compartido por todas las cuentas alojadas, por lo que no puede actualizarse ni cambiarse de forma individual. Además, algunas aplicaciones interpretan mal la versión instalada y reportan un requisito que en realidad ya se cumple. En cPanel, PostgreSQL tiene una integración no nativa: no asigna automáticamente permisos sobre las tablas nuevas ni crea valores autoincrementales por sí solo.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si necesitas que evaluemos migrar tu cuenta a un servidor con la versión de base de datos que exige tu aplicación, o si requieres que se sincronicen los permisos de PostgreSQL tras ejecutar un script que creó tablas nuevas.
Ese mensaje indica que el usuario de MySQL no está asociado a la base o que la contraseña no coincide con la que usa tu aplicación. Se corrige desde cPanel, en Bases de datos MySQL, reasignando el usuario con todos los privilegios y actualizando la contraseña en tu archivo de conexión.
Síntomas:
Causa: El usuario de MySQL perdió la asociación con la base o su contraseña fue cambiada y el archivo de conexión quedó desactualizado. Además, phpMyAdmin es solo un gestor: permite ver, administrar e importar bases existentes, pero no crear bases ni usuarios, y no se entra con el correo de tu cuenta de cliente sino con las credenciales de cPanel.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si después de reasignar privilegios y actualizar la contraseña el acceso sigue fallando, abre un ticket detallando el procedimiento exacto para replicar el error, paso a paso y con capturas. Soporte puede ver el panel con acceso de superadministrador y no siempre reproduce lo que ocurre desde tu usuario, así que ese detalle es lo que permite diagnosticarlo.
Sube tu sitio desde el Administrador de archivos de cPanel a la carpeta public_html. Si son muchos archivos o carpetas completas, comprímelas en .zip, sube el comprimido y extráelo desde el mismo administrador.
Síntomas:
Causa: El Administrador de archivos sube archivos individuales, no estructuras de carpetas, y el tamaño máximo de carga está limitado por la configuración del servidor para tu cuenta.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si necesitas subir archivos que superan el tamaño máximo de carga permitido, abre un ticket indicando el peso aproximado: el límite de carga se puede ampliar desde el servidor y solo lo puede modificar Exxalink.
El reseller te permite revender alojamiento bajo tu propia marca, creando y administrando cuentas de cliente desde WHM. A WHM se entra por el puerto 2087 del servidor con tu usuario de revendedor, no por la dirección de cPanel de tus clientes.
Síntomas:
Causa: En un reseller conviven dos accesos distintos: WHM, el panel del revendedor, que va por el puerto 2087, y cPanel, el panel de cada cuenta de cliente, que va por el puerto 2083. Usar el enlace equivocado hace parecer que el usuario o la clave cambiaron cuando en realidad son correctos.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si perdiste el acceso a WHM o si necesitas que te confirmemos la dirección y el usuario de revendedor correctos de tu servidor. También si, tras revisar la cuenta desde WHM, el problema apunta al servidor.
Descarga el respaldo, elimina la base actual, vuelve a crearla con el mismo nombre y usuario, y luego importa el archivo .sql desde phpMyAdmin. Así la base queda restaurada tal como estaba.
Síntomas:
Causa: La restauración no es automática: el panel solo administra las bases, y la carga del contenido se hace importando el archivo .sql sobre una base vacía. Si se importa sobre una base con datos previos, quedan tablas mezcladas o duplicadas.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Escríbenos si el archivo de respaldo supera el tamaño máximo de importación de phpMyAdmin, o si no cuentas con ningún respaldo propio: en ese caso soporte puede revisar si existe una copia del servidor desde la cual restablecer tu cuenta, aunque su disponibilidad depende de la antigüedad del incidente.
Si la página aparece vacía pese a que los archivos ya están cargados, casi siempre es la caché de NGINX mostrando la versión anterior; si en cambio sale 403 Forbidden, el problema son los permisos o el propietario de los archivos subidos por FTP.
Síntomas:
Causa: El servidor entrega una copia guardada en la caché de NGINX, por lo que los cambios recién subidos no se reflejan. En el caso del 403, el servidor no logra leer el archivo .htaccess y bloquea el acceso por seguridad, algo habitual cuando los archivos o carpetas se suben por FTP con permisos restrictivos o con un propietario distinto al de la cuenta.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Escríbenos si tras limpiar la caché y corregir permisos y propietario el sitio sigue igual. Si lo que necesitas es dejar la cuenta de cPanel completamente en cero, esa acción la ejecuta Exxalink previa confirmación tuya: es irreversible y borra todo el contenido, incluidas bases de datos, correos, configuraciones y archivos.
Las actualizaciones aplicadas por cuenta propia y los plugins de terceros son la causa más repetida de caídas del aula. Purgar la caché y desactivar o reinstalar el complemento devuelve la plataforma a servicio; coordina siempre las actualizaciones con Exxalink antes de aplicarlas.
Síntomas:
Causa: En los casos atendidos el origen fue un plugin de terceros con archivos modificados o incompletos, un complemento incompatible con la versión de Moodle instalada, o un tema personalizado que carga estilos fuera de tiempo. En las actualizaciones y reinstalaciones hechas sin coordinación quedaron archivos internos sin instalar, un plugin nuevo rompió rutas del sistema, o la reinstalación reescribió el archivo php.ini y volvió a bloquear extensiones que Moodle necesita. La caché desactualizada de Moodle mantiene el error incluso después de corregirlo.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket cuando el requisito pendiente sea del servidor (una extensión de PHP, un parámetro de configuración), cuando no puedas acceder ni al panel ni a los archivos, o cuando la actualización deje la plataforma inestable. Indica qué versión intentaste instalar, qué plugin agregaste, en qué fecha y con qué versión, y adjunta capturas: sin esos datos no se puede analizar el caso. La restauración de archivos desde la fuente oficial y los cambios en la configuración del servidor los hace Exxalink; la actualización de Moodle es un trabajo sobre la aplicación y se cotiza como soporte adicional.
Antes de reportar, prueba desde otra red y borra la caché: buena parte de estos casos son de navegador o de resolución de nombres, y la plataforma sigue en línea. Si aparece un error de datos serializados, se resuelve limpiando la caché de Moodle.
Síntomas:
Causa: Los tickets recogen cuatro orígenes: caché del navegador que muestra un estado antiguo, problemas de resolución de nombres (DNS) del lado del proveedor de internet, bloqueos temporales de la plataforma que el equipo restablece, y caché interna de Moodle corrupta dentro de la carpeta de datos.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si tras borrar caché y probar desde otra red el aula sigue sin abrir, o si el error apunta a DNS, a la configuración del servidor o a la carpeta de datos de Moodle. Adjunta una captura del error completo: sin el mensaje visible el equipo no puede diagnosticar.
La lentitud casi siempre viene de la concurrencia de usuarios por encima del plan contratado o de una base de datos muy pesada. Revisa esos dos puntos antes de reportar.
Síntomas:
Causa: Según los tickets, la lentitud se explicó por concurrencia real de usuarios superior a la contratada (hay más usuarios registrados y conectados a la vez de los que soporta el plan) o por una base de datos muy pesada que exige más recursos de los disponibles. En un caso el problema se resolvió migrando la cuenta a un servidor nuevo.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si el consumo de recursos está normal y la lentitud persiste. El equipo puede optimizar valores del servidor o migrar tu cuenta a un servidor nuevo; la migración requiere tu autorización, deja el servicio fuera unas dos horas y la propagación de DNS puede tardar 12 horas o más, por lo que conviene coordinarla en un horario de baja actividad.
Exxalink da soporte sobre el hosting y el servidor. La administración de Moodle como aplicación (configuraciones, plugins, cursos, actualizaciones) corresponde al cliente y se atiende como soporte adicional con costo.
Síntomas:
Causa: El servicio contratado es de hosting: el equipo responde por el servidor, la disponibilidad, la configuración del entorno y los recursos. Moodle es una aplicación administrada por el cliente, así que sus errores de configuración, plugins o personalizaciones no entran en el soporte incluido.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Para cualquier incidencia del servidor, del panel o de disponibilidad. También cuando quieras contratar trabajo sobre la aplicación (actualizaciones, reinstalaciones, configuraciones): pídelo por ticket para que te confirmen el alcance y el valor antes de empezar.
Este error aparece cuando las funciones exec y shell_exec están deshabilitadas en la configuración de PHP: sin ellas Moodle no puede convertir ni anotar los archivos entregados. Debe activarlas el equipo de soporte.
Síntomas:
Causa: Moodle usa un conversor de documentos que necesita las funciones exec y shell_exec de PHP. Al cambiar de servidor o al reinstalar la plataforma se reescribe la configuración de PHP y esas extensiones quedan bloqueadas, junto con la dependencia de conversión.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre: la activación de exec y shell_exec y la instalación de dependencias de conversión se hacen a nivel del servidor y solo las puede realizar el equipo de Exxalink. Las solicitudes que implican cambios en el servidor toman unas horas en procesarse.
Instálalo desde el instalador de aplicaciones (Softaculous) de tu panel de hosting y ajusta la versión de PHP antes de empezar: las versiones nuevas de Moodle exigen PHP 8.2 o superior.
Síntomas:
Causa: Los errores repetidos vienen de subir el paquete equivocado (un instalador para entornos Windows o un archivo comprimido en formato no admitido) y de intentar instalar una versión de Moodle que exige una versión de PHP superior a la activa en la cuenta.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si tras corregir el formato y la versión de PHP la instalación sigue fallando, o si el servidor donde está tu cuenta no admite la versión de Moodle que necesitas por la versión de la base de datos: en ese caso el equipo debe habilitarte una cuenta en un servidor compatible o realizar la instalación por ti.
El registro de pagos es manual y lo hace el área de ventas: después de pagar debes enviar el comprobante por WhatsApp o al correo de ventas indicando el número de factura. Solo los pagos recurrentes automáticos de PayPal están exentos de este aviso.
Síntomas:
Causa: El pago no se acredita solo: alguien del área de ventas debe conciliar el comprobante con tu factura. Si no envías el respaldo por los canales de ventas, el sistema mantiene la factura como impaga y, al llegar el vencimiento, suspende el servicio automáticamente. El canal de soporte técnico es únicamente para asistencia técnica y no registra pagos.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si ya enviaste el comprobante dentro del horario de atención y pasado un día laborable la factura sigue impaga, o si el pago lo hizo otra persona a tu nombre y no se refleja, escribe al área de ventas: solo ellos pueden validar y registrar el pago en el sistema.
La suspensión es automática al vencer la factura. Para reactivar, paga y envía el comprobante al área de ventas: la reactivación se realiza en un máximo de 24 horas tras el registro del pago, dentro del horario laborable.
Síntomas:
Causa: El sistema suspende automáticamente los servicios cuando se vence el plazo de pago de la factura. Mientras el pago no esté registrado por el área de ventas, el servicio permanece suspendido aunque ya hayas transferido el dinero.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si tu servicio sigue suspendido después de 24 horas hábiles desde que enviaste el comprobante, abre un ticket. La reactivación de la cuenta, el encendido del VPS y la reinstalación del servicio solo los puede ejecutar Exxalink.
El IVA se administra en el módulo de impuestos del área de administrador: el 15% corresponde al código 4. Después de crear o editar el impuesto tienes que asignarlo a cada producto, porque el sistema toma el impuesto que tiene cargado el producto.
Síntomas:
Causa: El sistema toma el impuesto que tiene asignado cada producto. Si el producto quedó vinculado al impuesto antiguo (código 2, correspondiente al 12%, que ya no está vigente), el comprobante se genera con esa tarifa y el SRI lo rechaza. Crear un impuesto nuevo no cambia por sí solo los productos ya registrados. Las diferencias de centavos son otra cosa: el sistema calcula y redondea a dos decimales.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si necesitas habilitar tarifas diferenciadas (por ejemplo varios ítems con distinto IVA en una misma factura), si el sistema no muestra el módulo de impuestos, si tras usar el código correcto sigue calculando mal, o si necesitas un cambio en el manejo de decimales. Esos cambios requieren una actualización del sistema que ejecuta Exxalink y que el área comercial coordina previamente; adjunta siempre la captura del error y el documento afectado.
Antes de autorizar, confirma en el SRI el código y el porcentaje vigentes y corrígelos en el documento. Si el código no existe en la tabla del sistema, debes solicitar su creación indicando código, descripción y porcentaje exactos.
Síntomas:
Causa: Los códigos y porcentajes de retención son tablas del sistema que se actualizan cuando el SRI publica cambios. A veces el documento quedó guardado con un porcentaje anterior, y en otros casos el código publicado por el SRI todavía no está habilitado en su servicio de recepción, por lo que rechaza el comprobante aunque el sistema lo tenga cargado.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket para crear o corregir códigos de retención y para aplicar los cambios de porcentajes publicados por el SRI: esas tablas solo las modifica Exxalink. Las actualizaciones normativas de mayor alcance las coordina y valora previamente el área comercial.
Ese mensaje indica que el SRI no está recibiendo los documentos en ese momento. Normalmente es una intermitencia del propio SRI que se normaliza el mismo día; los comprobantes se pueden reenviar después sin perder validez.
Síntomas:
Causa: El sistema envía cada comprobante al servicio de recepción del SRI y espera su respuesta. Cuando el SRI presenta intermitencias, la autorización falla aunque tu sistema esté operativo. También puede originarse del lado de la conexión (resolución DNS del dominio o certificado SSL del dominio principal cuando el sistema está en un subdominio).
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si el error persiste más allá de unas horas o si solo te ocurre a ti: la revisión de la conexión del servidor con el SRI, el ajuste de DNS y la renovación del certificado SSL los realiza Exxalink.
El régimen se define en los datos del emisor y el sistema imprime la leyenda automáticamente. Para régimen general no se marca ninguna opción: el SRI entiende como general a los comprobantes que no llevan leyenda.
Síntomas:
Causa: La leyenda se genera a partir del régimen asignado en la ficha del emisor. Si el régimen no está seleccionado, o si se escribió a mano en el campo de nombre comercial, el comprobante y el correo salen con la información equivocada.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si la lista de regímenes no aparece en tu sistema o si necesitas quitar la leyenda de agente de retención: esos ajustes forman parte de la actualización de regímenes y los aplica Exxalink.
Puedes pagar por transferencia o depósito bancario a la cuenta que consta en tu factura, por PayPal (incluido el débito automático) o por un enlace de pago que te genera el área de ventas. En todos los casos, salvo el recurrente de PayPal, hay que enviar el comprobante.
Síntomas:
Causa: El área de clientes ofrece las pasarelas configuradas, pero muchos pagos se hacen fuera del panel (transferencia, depósito o enlace de pago). Por eso el pago debe informarse para que ventas lo concilie con tu factura.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Contacta al área de ventas si necesitas un enlace de pago, una proforma, un valor exacto de renovación o si la pasarela no te permite completar el pago. La generación de enlaces y proformas es una gestión comercial de Exxalink.
Ocurre cuando el débito de PayPal se acredita tarde o por un valor distinto al de la factura, y el sistema suspende automáticamente al vencer el plazo. La solución es alinear monto y fecha del pago recurrente, o eliminarlo y pagar manualmente antes del vencimiento.
Síntomas:
Causa: El pago recurrente de PayPal a veces se acredita con retraso, y si el valor pactado quedó desactualizado (por ejemplo, sin incluir el impuesto vigente) siempre queda un saldo impago. Como la suspensión por vencimiento es automática, el servicio se corta aunque el débito exista.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Escribe al área de ventas para eliminar o modificar el pago recurrente, ajustar el valor del débito o cambiar la fecha de facturación: esos cambios se hacen del lado de Exxalink y de tu cuenta de PayPal.
Desde la fecha de corte dispones de 30 días para renovar. El día 0 el servicio se suspende, del día 1 al 6 puedes renovar sin recargo, desde el día 7 se aplica cargo por mora y en el día 30 el servicio puede eliminarse de forma permanente.
Síntomas:
Causa: La prefactura se genera aproximadamente un mes antes del vencimiento como recordatorio y el sistema suspende automáticamente al cumplirse el plazo de pago. A partir de ahí corre un calendario fijo de renovación.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Contacta al área de ventas si necesitas recontratar un servicio eliminado, conocer el valor exacto de una renovación o recuperar un dominio vencido: son gestiones que solo puede hacer Exxalink.
En la mayoría de casos el PDF falla porque el logo cargado en Establecimientos tiene un nombre o formato no válido. Corrige el archivo del logo y emite un comprobante nuevo para verificar.
Síntomas:
Causa: El generador de PDF toma el logo configurado en el establecimiento. Si el archivo tiene caracteres especiales en el nombre (tildes, ñ, símbolos), está en mayúsculas, pesa demasiado o no es una imagen válida, el documento no se puede generar. También ocurre cuando el emisor no tiene logo cargado o la factura se emitió con datos incompletos.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si tras corregir el logo el PDF sigue sin generarse o si el problema afecta a todos tus usuarios, indicando el RUC del emisor. Ten en cuenta que, si la revisión determina que se trata de un error de configuración del usuario, el soporte puede facturarse como hora técnica.
El SRI ya tiene registrado ese número de comprobante. Revisa en el portal del SRI cuál fue el último secuencial autorizado y actualiza el punto de emisión en el sistema con el número siguiente.
Síntomas:
Causa: El sistema lleva su propio contador por punto de emisión. Si ese contador queda desfasado respecto al SRI (por una incidencia, por comprobantes emitidos desde otro medio o porque varias personas facturan al mismo tiempo con el mismo usuario), intenta reutilizar un secuencial ya autorizado y el SRI lo rechaza.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si tras ajustar el secuencial el error persiste en todos los puntos de emisión, o si detectas que faltan registros de facturas que sí constan autorizadas en el SRI.
Las facturas se generan antes de la fecha de vencimiento como recordatorio. Solicita la baja del servicio antes de que venza y pide la anulación de la factura pendiente para dejar de recibir avisos.
Síntomas:
Causa: El sistema emite la prefactura con anticipación al vencimiento, y cuando recibe un pago renueva el servicio automáticamente. Si además tienes un pago recurrente activo, el cobro se ejecuta aunque ya no quieras continuar.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket o escribe a ventas para dar de baja el servicio y anular la factura: la cancelación del servicio y la anulación de facturas solo las puede ejecutar Exxalink.
El envío usa la cuenta de correo configurada en el emisor. Si ese correo no está configurado o la contraseña es incorrecta, ni las facturas ni las proformas se envían.
Síntomas:
Causa: Cada emisor envía sus comprobantes desde su propia cuenta de correo. Si esa cuenta no se configuró al crear el emisor, o si la contraseña cambió y no se actualizó en el sistema, el envío falla aunque el comprobante esté autorizado.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si la configuración es correcta y el envío sigue fallando en todos tus emisores, o si el correo del dominio está siendo rechazado por el destinatario.
Envía los ID de transacción de PayPal de los cobros duplicados y se revisa tu cuenta. Según el caso, el valor se devuelve o se aplica como saldo a favor a tus facturas pendientes.
Síntomas:
Causa: Se produce cuando conviven un pago recurrente antiguo y facturas nuevas emitidas por el mismo servicio, o cuando pagas manualmente una factura que también se cobra por débito automático.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre: la verificación de los cobros, la aplicación de saldo a favor y la emisión del reembolso solo las puede realizar Exxalink desde su cuenta de cobros.
Si el emisor quedó en ambiente de pruebas, el SRI rechaza los documentos y los valores no coinciden con los del portal. Cambia el ambiente a Producción en los datos del emisor.
Síntomas:
Causa: Cada emisor tiene configurado un ambiente. En pruebas los comprobantes no tienen validez tributaria y no se registran en el SRI, por lo que los reportes se descuadran y ciertas validaciones fallan.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si el sistema no te permite cambiar el ambiente, si no puedes borrar los documentos de prueba o si el comprobante sigue sin autorizarse ya estando en producción.
El SRI validaba con menos rigor antes y ahora rechaza tildes, comas, ñ y otros símbolos en los nombres de producto. También hay límites de longitud: la información adicional admite hasta 350 caracteres y la descripción del producto alrededor de 300.
Síntomas:
Causa: El comprobante viaja al SRI como XML con una estructura y longitudes definidas. Los caracteres especiales y los textos que superan el límite rompen esa estructura o impiden guardar el registro en la base de datos, y el sistema devuelve un error al grabar o autorizar.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket adjuntando la captura del error y el número de la factura si el problema persiste después de reducir los textos, o si te ocurre con todos tus emisores.
El proceso es el mismo que al crear un emisor nuevo: creas un usuario, un establecimiento con código distinto y un punto de emisión asociado a ese establecimiento. Los comprobantes contratados se suman al plan del mismo emisor.
Síntomas:
Causa: Establecimiento, punto de emisión y usuario son elementos independientes que deben quedar correctamente enlazados entre sí. Si el usuario no está asignado al punto de emisión correcto, el sistema sigue numerando con el establecimiento anterior.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si tras crear el punto de emisión la numeración sigue saliendo con el establecimiento anterior, o si necesitas ampliar el plan de comprobantes del emisor.
La firma se carga desde la ficha del emisor, en Acciones, editar datos firmas, subiendo el archivo y su contraseña. Para facturación electrónica la firma debe estar emitida a nombre del RUC, no de la cédula.
Síntomas:
Causa: El sistema firma cada comprobante con el certificado cargado en el emisor. Si el certificado venció, si la contraseña cambió al renovarlo o si la firma está vinculada a la cédula en lugar del RUC, la firma del XML falla y el comprobante no se autoriza.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Abre un ticket si el sistema no acepta la carga del archivo o si tras actualizar la firma los comprobantes siguen sin autorizarse; los cambios de fondo en el emisor conviene solicitarlos por soporte para no dejar el certificado desconfigurado.
Abre un ticket indicando la sección exacta y adjunta el texto y las imágenes como archivos. Enviar el contenido en un PDF o documento adjunto evita que el texto se pierda al enviar el ticket.
Síntomas:
Causa: En los sitios administrados por Exxalink la carga de contenido la ejecuta el equipo. El texto pegado directamente en el cuerpo del ticket a veces se pierde por el formato, y entonces la publicación queda incompleta a la espera del contenido.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Siempre que el sitio sea administrado por Exxalink: la carga de noticias, documentos y ventanas emergentes la realiza el equipo, no se hace desde tu cuenta.
El servidor usa un sistema de caché y proxy. Limpia la caché desde la opción NGINX Caching de cPanel y los cambios aparecen de inmediato.
Síntomas:
Causa: El servidor mantiene una caché que sirve el contenido guardado para mejorar el rendimiento; hasta que se limpia, los visitantes siguen viendo la versión anterior del sitio.
Solución:
Cuándo contactar a soporte: Si después de limpiar la caché y probar con otro navegador los cambios siguen sin aparecer, o si la opción NGINX Caching no está disponible en tu cPanel.